上海到西宁货运只是在管理上优化的话，不需要砸巨金，我们的预算就是成本的20%，经过提速和质量管理以后，我们每个包裹的成本是11-13块钱。
我相信在九大城市能够完成我们的目标，一个是多少天能到，一个是投诉率在0.6%以下，就是说快递公司送出去100个包裹，只有0.6个客人说不满意。
(向红色草原购买的物流管理软件)投入使用后，对准确率提升明显，就是包裹不要出错，目前我们的出错率是0.3%，这是不能忍受的，未来能够降到万分之三。
访谈纪要：
麦考林物流体验不佳，要奋起直追
i美股：陈总是什么时候到麦考林的？
陈少涛：今年5月10号，到现在3个月了。
http://www.tjzxwl.com.cn/zhuanxianone.htm i美股：上次和顾总见面，顾总谈到，麦考林以前在包括物流的服务平台上投入的精力是比较少的，现在要加大投入，其中一个大的举措就是把您挖过来，组建物流团队。那么您觉得麦考林跟行业内其他公司相比，还存在什么样的差距？
陈：过奖。我们最早做的是邮购为主，顾客订了货以后就慢慢等着，对物流的紧迫性没有那么强，后来做电子商务，电商群雄并起以后，大家在客户体验上做了很多革新，尤其排名靠前的大电商树立标杆以后，客户群满意度的层次提高了很多。美国的用户跟中国这边的苛刻度是不一样的，比如说在美国网上买件东西，不用送到我家里，就送到附近一个商店，我自己去提，到这个程度就满足了。在中国不是，要送到家里来，对速度、对质量、对态度都有要求，这样才能达到一个满意感。我来了以后，做过一个评估，麦考林的确物流体验不佳，所以要奋起直追。
i美股：评估下来，做得最好的电商是哪一个？
陈少涛：京东商城，在做到100亿的营业额以后，虽然他们目前未赢利，但他们对物流的投资相当大，按15%的投资率，会有18亿左右的投资。所以无论在营运中心、速度和自建配送团队以及整个物流的信息系统和体系，在中国都是比较成熟和领先的。它树立了很多标杆，所以为什么大家都在模仿做“211”(京东商城的“211”指的是：当日上午11：00前提交现货订单，当日送达；夜里11：00前提交的现货订单，第二天14：00前送达)，建那么多分仓，大家都没办法，必须迎头赶上。
不建太多分仓，也不自建配送团队
i美股：您有些什么举措来缩短差距？
http://www.tjzxwl.com.cn/zhuanxiantwo.htm 陈少涛：在客户体验上，我们希望不但是迎头赶上，赶上行业领先的水平，也希望有自己的亮点，让别人跟着我们走。我们说客户体验好不好，不是自己内部评比的，不是看着报表说进步不错，也不是靠媒体呀、微博呀搜集，实际上是需要很公平的第三方来评比的。
我们找了评估公司，在中国九大城市(北京，上海，广州，深圳，南京，杭州，武汉，天津，成都)，从七个方面进行体验，每次都用真人下单，3-5个真人，进行3-5次购物体验，在行业前十名的电商(京东，卓越，新蛋，凡客，当当，1号店，梦芭莎等)从头到尾进行体验，看我们排在第几名，在每个分项中排在第几名，在每个城市又排第几名。
i美股：这七个方面包括什么？
陈少涛：商品丰富度,售前咨询,下单体验,送货速度,快递员态度,实物与描述相符度,退换货服务。
i美股：除了第三方评估，还有什么？
陈少涛：第二个，我们内部也做了一些调整，我们很多员工在这里工作十几年了，很多思维已经固化，总认为自己的行为习惯是比较正确的。
i美股：还是邮购的思维？我们已经落后蛮多了，所以现在需要速度很快。我们设立了一个半年内的目标，重点从三大块进行客户体验的改善，包括物流配送、客服、麦网，三个跟客人直接接触的。三大块中，80%的精力集中在物流配送。
麦考林选择不建太多的分仓，也不自建配送团队。利用第三方物流，在有限的分仓基础上，达到行业的领先标准。这不是一般的难，非常难。但完全可以做到。
我们的目标是什么？到明年2月，仓库所在城市(上海、北京、广州、成都)，必须24小时能到，指的是从客人下订单到收到货。对于省会城市，忍耐度不超过3天，二级城市，比如鹰潭啊，九江啊，4天可以接受，三级城市，包括一些偏远地区，5天可以接受。
上海到青海托运物流(负责)配送的团队，不会超过80人，目前是50人。通过各种巧妙地办法，最大的就是诱惑，让快递公司和快递员达到我们的期望。
陈少涛：对，实际上客人的消费习惯已经变了，所以我们会组织新的管理层员工，给他一个家庭作业，每周去客服中心听录音，看客户在投诉些什么，他们的需求是什么，就能够体会到，这个公司到底出了什么问题，哪些地方没有迎合客人的需求。
第三个，我们会让自己的管理者定期体验中外各大电商网络的最新服务项目和便利性，进行学习模拟。在刚冒出头的、已经出名的中外电商从头到尾进行订货，把心得写下来，好的地方可以进行复制，当然不会全盘照抄，而是进行消化后的创造。
i美股：包括哪些电商？
陈少涛：刚才说的十大电商，还有国外的，都会去跟踪他们在网页上的体验过程。
回到刚才说的七个方面，我们重点比对的电商有两类，一类是综合类电商，比如京东，另一类是服装类电商，就是行业内比较相近的，凡客，还有比如新冒出来的是时尚起义、衫国演义。
我们已经落后蛮多了，所以现在需要速度很快。我们在半年内设立了一个目标，重点从三大块进行客户体验的改善，包括物流配送、客服、麦网，三个跟客人直接接触的。三大块中，80%的精力集中在物流配送。物流配送上，大家看中的就三个：速度、质量、外包装；客服这块，看的是打电话进来有没有解决问题，态度好不好，有没有推荐商品给我；麦网这块，看的是页面看上去是否有购买冲动力，页面是不是友好，信息是不是到位。
我们在客服增加了线上客服，直接在网上解决问题，客服时间从12小时增加到16小时，以后要做到24小时；设立一小时回复投诉的目标，客人只要一打电话，保证在一小时内给一个答复；逐步将专业的人融进客服，比如客人问起这衣服是腈纶的还是涤纶的，能够直接解答。
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